Depuis une dizaine d’années, des plateformes commerciales en ligne démocratisent l’accès aux pièces détachées d’équipements électroménagers. Avec l’arrivée de mesures législatives et financières favorables à la réparation, des sites comme Spareka, SOS Accessoire ou PIVR proposent désormais des interventions à distance. Eligibles au bonus réparation depuis le 1er février 2024, ils espèrent capter une nouvelle clientèle. Pour la grande distribution, ces acteurs deviennent des partenaires indispensables.

L’auto-réparation est-elle fiable ? Pour un client lambda, réparer son lave-linge, uniquement guidé par un technicien de l’autre côté de son écran de smartphone paraît risqué. Et pourtant, selon une étude menée en 2023 par le groupe Fnac-Darty, 68 % des pannes hors garantie, sont résolues sans pièce détachée. Un bon nettoyage, quelques tours de vis ou unemanipulation suffisent bien souvent à redonner vie aux appareils. Hormis certaines réparations sur des équipements multimédia, qu’on ne peut faire sans technicien physique, beaucoup d’interventions physiques à domicile ne sont pas indispensables.

Plateforme en ligne de vente de pièces détachées pour appareils électro-ménagers depuis 2012, Spareka est la première entreprise à proposer sur son site, la réparation à distance combinée au Bonus Réparation. Depuis sa création, Spareka défend activement la cause de la réparation auprès des pouvoirs publics et a contribué avec d’autres associations comme HOP, à l’ouverture du Bonus Réparation à la réparation à distance. Cette victoire a été remportée avec l’arrêté publié le 10 novembre 2023 qui a fixé au 1er février 2024, le lancement des réparations à distance financées par le Bonus Réparation. Pour être éligible, les candidats doivent être labellisés QualiRépar.

Déjà certifié pour la réparation à domicile, Spareka est en cours de procédure sur des interventions à distance. Mais depuis le 24 janvier 2024, les clients de Spareka peuvent déjà bénéficier du forfait baptisé « Visiorépar » au prix déjà réduit du montant du Bonus, soit 9,99 euros. Pour l’instant, Spareka prend à sa charge le coût du bonus, selon l’appareil et la nature de la panne (entre 15 et 60 euros). Le client est accompagné par un réparateur en visioconférence, disponible sous quelques heures, par tranches de 15 minutes. Le technicien est présent d’un bout à l’autre de la réparation de l’appareil, du diagnostic à sa remise en fonction. Le client profite d’une garantie commerciale de trois mois. Cette prestation couvre la réparation de tous les appareils de maison (électroménager, multimédia, outillage, jardin…) dans les limites d’éligibilité du bonus. « Même s’il y a du retard sur la labellisation des réparateurs, la pratique est engagée, et d’autres acteurs vont suivre. Cette opération doit nous servir de test pour évaluer les demandes et les retours clients » indique Benjamin Donsez, directeur marketing de Spareka.

Trois fois moins cher

Pour les professionnels de la réparation, l’intervention à distance présente des avantages économiques, écologiques et sociaux indéniables. Tout d’abord, le coût fortement réduit (d’au moins trois fois), lève le principal frein à la réparation, notamment dans le contexte inflationniste actuel. La mise en relation avec un professionnel est réalisée sous quelques heures, contre plusieurs jours pour une intervention à domicile. La réparation à distance peut en outre, couvrir tous les territoires y compris les plus reculés, dès lors que l’accès Internet est assuré. Enfin, cela évite bien souvent des déplacements inutiles et donc une réduction des émissions de CO2, si la panne peut être résolue par le client lui-même.

L’Ademe pro-réparation

Lors d’un colloque sur la durabilité, organisé le 9 février 2024 à l’Assemblée nationale par l’association HOP, Baptiste Perrissin-Fabert, directeur délégué général de l’Ademe, a réaffirmé l’engagement de l’agence pour la réparation : « il faut rappeler que réparer est bénéfique sur toute la ligne. Sachant que 90 % des impacts environnementaux d’un équipement ont lieu lors de sa fabrication, nous souhaitons encourager l’allongement de la durée d’usage. Le consommateur y gagne aussi sur son pouvoir d’achat, de l’ordre de 660 euros si l’usage est prolongé d’un an. Cela équivaut par ailleurs à une économie de 200 kg de CO2 émis, et contribue à la création d’emplois non délocalisables dans le secteur de la réparation ».

A travers ses tutotiels, Spareka rassemble plus de 285 000 abonnés à ce jour sur Youtube. L’entreprise cumule les audiences et a constaté un tournant dans son activité depuis la pandémie en 2020. Confinement oblige, beaucoup d’usagers ont recherché à réparer eux-mêmes leurs équipements. Mise en place par Spareka pour dépanner provisoirement, cette activité n’a cessé depuis, de se développer, répondant à des besoins croissants en lien avec de nouvelles aspérités écologiques et économiques. « Avec plus de 10 000 visios en 2023, nous faisons pour le moment la course en tête avec ce que cela implique en termes d’expérience accumulée, technique comme opérationnelle ». Le décollage de l’activité de Spareka sur la réparation depuis le Covid a conduit la start-up à évoluer vers un portail qui rassemble plusieurs vendeurs de pièces détachées, y compris de PIEC homologuées. Cette offre encore balbutiante, propose des pièces reconditionnées issues du démantèlement d’équipements, accessibles rapidement, garanties et moins chères que des pièces neuves, de l’ordre de 22 % en moyenne. « Nous attirons aujourd’hui des citoyens avant-gardistes qui sont passés d’une simple demande de pièces détachées à l’envie de vouloir réparer soi-même, tout en étant accompagnés par un technicien homologué. Deux avantages : on fait durer l’usage de l’appareil à moindre coût. Le cas échéant, on oriente le client vers de la réparation à domicile, grâce à des partenariats avec des entreprises de la réparation » souligne Benjamin Donsez.

La réparation à distance est désormais encadrée par un protocole et une labellisation. Elle est censée ne pas entraîner de dérive : panne sous-estimée, abus de vente de pièces détachées, augmentation de prix des pièces. « L’objectif n’est pas de faire du SAV, ce serait contre-productif pour l’activité » souligne-t-on chez Spareka

Levier économique sur fond d’inflation

Sur le marché de la réparation, il y en a pour tout le monde. Sur 94 millions de pannes recensées en France sur des appareils hors garantie, seules 20 % de ces pannes sont réparées à ce jour. Le sujet central, c’est plutôt la pénurie de techniciens et le manque de compétences sur certaines familles de produits. « L’enjeu est grand pour les professionnels de la réparation à distance. On attend avec cette mesure, une attractivité plus forte de la part des consommateurs. Nous avons réuni toutes les conditions pour que cette pratique se développe. On espère aussi que les campagnes de communication des éco-organismes seront à la hauteur. De notre côté, assure Benjamin Donsez, on tente de se démarquer avec originalité, sur des opérations Clean Tags (marquages au sol communicants) par exemple ».

L’activité est donc en nette croissance dans l’auto-réparation depuis ces derniers mois. On perçoit cette tendance comme une lame de fond, souligne Olivier de Montlivault, président fondateur de SOS Accessoire, créée en 2008. Avec 40 millions d’euros de chiffre d’affaires, la société s’inscrit dans la tendance du « Do It Yourself » et permet de diviser les coûts de maintenance des appareils électroménagers par 4 ou 5, par rapport aux services après-vente et de dépannage classique. Elle propose depuis environ cinq ans, des outils d’aide en ligne à la réparation, via des tutoriels et de la visio-réparation, mais c’est surtout sur la vente de pièces détachées que l’entreprise s’est développée jusqu’à présent. Son stock en entrepôt représente 600 000 pièces pour plus de 250 000 modèles d’appareils. Elle commercialise et envoie chaque jour quelques 5000 produits et accessoires. Pour son fondateur, l’auto-réparation est un levier économique majeur. Cela permet de prolonger la durée de vie de un à trois ans et dans la majorité des appareils, sans recours à une pièce détachée.

« Notre concurrent, c’est le neuf »

Du diagnostic aux tutoriels en passant par la réparation à domicile et la vente de pièces détachées, SOS Accessoire est présent sur toute la chaîne. « Nos principaux concurrents ne sont pas tant les autres réparateurs, que les achats d’équipements neufs. Nous devons à tout prix freiner cette pratique quand cela est possible » affirme Olivier de Montlivault. C’est dans ce sens que l’auto-réparation éligible au Bonus est saluée par le secteur. SOS Accessoire est en cours de labellisation pour la réparation à distance. Une modification de ses offres est donc prévue prochainement. « Nous allons proposer une offre à 9,90 euros sans les pièces. Elle porte sur une étape de diagnostic de 20 minutes environ. Si la réparation nécessite le remplacement d’une pièce, nous remettrons les compteurs à zéro et ne facturerons que la pièce et la main d’oeuvre au client, déduction faite du Bonus correspondant au type de panne et d’appareil », avance le président de SOS Accessoire.

PIVR booste l’auto-réparation de DPDO

Spécialiste de la distribution d’accessoires électroménagers et de pièces détachées depuis 40 ans, DPDO Distribution est doté de plus de 140 000 références et 200 marques stockées. Ce distributeur est présent dans les grandes surfaces, les magasins spécialisés et sur les sites de e-commerce. L’entreprise s’est également fait connaître grâce à son site grand public WeRepair, pour encourager l’auto-réparation. Il y a un an, elle a racheté la start-up parisienne PIVR pour proposer un diagnostic et des conseils d’experts à distance. En plaçant PIVR dans son giron, DPDO a créé PIVR by WeRepair. Le consommateur dépose gratuitement une demande en ligne pour savoir si l’intervention à distance est possible et bénéficie d’une assistance de la part d’un coach réparateur pour trouver l’origine de la panne. Pour l’instant, le prix forfaitaire est de 39 euros (hors pièces), mais devrait baisser à l’instar de ses confères, grâce au bonus. Si besoin, les pièces détachées nécessaires à la réparation sont envoyées au client qui profite d’un accompagnement jusqu’à la résolution de la panne.

Si aujourd’hui, les sites spécialisés de réparation à distance réalisent en moyenne cinq interventions par jour, le nouveau bonus pourrait à terme faire monter les dépannages à distance à une cinquantaine. C’est en tout cas ce que prévoit SOS Accessoire. Autre atout pour ces sites spécialisés, l’attrait de la grande distribution pour ces pratiques. De grandes enseignes françaises et du e-commerce ont d’ores et déjà noué des partenariats avec ces acteurs. C’est le cas de Spareka avec Leroy Merlin, Cdiscount et e-bay, tandis que SOS Accessoire coopère avec Boulanger, MDA et Leclerc. La distribution cherche à intégrer le maximum de services pour se différencier de la traditionnelle offre sur le prix et la disponibilité. Cet engouement pour la réparation, sous toutes ses formes, aboutit aujourd’hui à des partenariats multi-acteurs. Les pionniers de ce business model ne sont plus seuls. Parmi ces précurseurs, Benjamin Donsez assiste avec enthousiasme au développement de sites en marques grises et sur la visio : « cela confirme que le sujet intéresse bel et bien ! »

2e CNR programmé le 20 mars 2024

L’Ademe a annoncé la tenue d’un 2e Conseil national de la réparation le 20 mars prochain. Réuni une seule fois, le 15 septembre 2023, il avait permis d’avancer sur la question du « super bonus réparation » pour la filière des EEE. Depuis, l’association HOP avait demandé une nouvelle réunion pour accélérer le mouvement en France. Lors du prochain conseil, les associations de défense des consommateurs et de la réparation souhaiteraient voir à l’ordre du jour : une communication harmonisée autour des bonus réparation au niveau national ; l’évaluation des nouvelles mesures pour les réparateurs et les consommateurs annoncées au 1ᵉʳ janvier 2024 et la vérification de leur entrée en vigueur ; les points noirs du bonus réparation (exclusion des pannes logicielles, seuils de déclenchement du bonus, harmonisation entre les filières RE) ; la transparence et un reporting du déploiement du bonus (y compris sur la gestion financière) par les éco-organismes ; la révision de la gouvernance des fonds. Selon Baptiste Perrissin-Fabert, directeur délégué général de l’Ademe, la mise en œuvre de la réparation en France va permettre à la filière d’apprendre en marchant : « ce sera l’occasion pour toutes les parties prenantes de questionner les besoins, d’identifier les familles de produits à pousser vers la réparation, de structurer l’offre et de surveiller la tendance inflationniste sur les prix ».

Crédit : SOS Accessoire

A lire aussi :

Bonus réparation : premier bilan annuel en demi-teinte